Transcripción:

Eliezer Budasoff: El miércoles 03 de mayo, a la 1:40 de la tarde de Ciudad de México, Alejandra Sánchez Inzunza y José Luis Pardo recibieron un mensaje. 

 

Alejandra Sánchez Inzunza: Me llegaron a mí dos notificaciones al celular. Primero una de un retiro por 499.880 pesos, que son más o menos unos 27 mil, 28 mil dólares. 

 

José Luis Pardo: Me mandó un WhatsApp diciendo nos acaban de quitar medio millón de pesos de la cuenta.

 

José Luis: Yo estaba a dos cuadras de aquí trabajando y obviamente vine corriendo para ver qué había pasado. Y entre ese impás llegó la siguiente notificación. 

 

Alejandra: Siete minutos después a la 13:47 de la tarde me llegó otro exactamente igual, con 80 pesos menos, pero 499.800. 

 

Silvia Viñas: O sea, en total, alguien había retirado casi un millón de pesos . Al cambio de ese momento, eran unos 56.000 dólares. Casi todo lo que tenían en la cuenta. 

 

Eliezer: Esta no es una cuenta personal… Es la cuenta de Dromómanos, una productora de proyectos periodísticos que fundaron hace casi 12 años. Investigan temas complejos en América Latina.

 

Silvia: Esta notificación significaba que el dinero para los sueldos de su equipo y para pagar la operación de los próximos meses había desaparecido. 

 

Alejandra:  O sea, vaciaron nuestra cuenta. Sin que supiéramos cómo, ni quién y fue, pues, realmente escalofriante, estresante, abrumador. Todos los adjetivos trágicos que se te puedan ocurrir.

 

Silvia: En ese momento, llamaron al banco para preguntar qué había pasado. Pero la llamada se cortaba. Además, dicen que el servicio al cliente fue terrible y no los ayudó. Así que fueron directamente a una sucursal del banco.

 

Eliezer: En total, les tomó un poco más de dos horas poner la queja. Los empleados les dijeron que habían caído en alguna clase de estafa tecnológica y que no les devolverían el dinero.

 

José Luis: Cuando tú llegas a la sucursal, tú entras como víctima y vas al banco que tiene guardado tu dinero, y que se supone que protege tu dinero, y sinceramente, acabas con una sensación de vulnerabilidad absoluta. O sea, ellos siempre están como diciendo que fue tu culpa, no te dan información. Entonces, en el banco es muy secretista el asunto ¿no? Y es muy impotente. O sea, te frustra mucho porque tú ya estás justo en una situación de vulnerabilidad y cuando llegas a pedir ayuda a la institución que tenía guardada tu dinero, te hacen sentir más vulnerable. 

 

Alejandra: Porque lo primero que te dicen es: seguro usted estaba navegando en una página que no era el banco. O seguro usted cayó en una estafa telefónica y todas esas cosas son responsabilidad del usuario para el banco.

 

Silvia: Entraron al banco en busca de ayuda y salieron más desamparados que antes. Alejandra y José Luis fueron víctimas de un fraude financiero en el país con mayor tasa de ciberdelitos de América Latina y el banco se lavó las manos. 

 

Eliezer: Pero esto no pasa solo en México. Brasil, Colombia y Venezuela también enfrentan casos masivos de fraude bancario en la región. Y en general, en toda América Latina, historias como estas se escuchan a diario. 

 

Usuario de Tik tok: Yo les quiero contar, porque hoy día me intentaron cagar. Muy bien hecha la estafa, los felicito… 

 

Usuario Tik Tok: Me quisieron estafar de una forma muy estúpida. 

 

Usuario: Tik Tok: Me duele contarselos, pero lo tengo que contar para que a nadie más le pase. 

 

Usuario de Tik Tok: Una banda de extorsionadores telefónicos vació mis cuentas. 

 

Usuario de Tik tok: Los 22.441 soles ya no estaban en mi cuenta. Estamos desesperados. Y a todo esto el banco no me quiere devolver el dinero. 

 

Eliezer: Bienvenidos a El hilo, un podcast de Radio Ambulante Estudios. Soy Eliezer Budasoff.

 

Silvia: Y yo soy Silvia Viñas.

 

En América Latina las estafas financieras van en aumento y nadie está exento de caer. Hoy, cómo reconocer y prevenir estos fraudes… y cuál es la relación entre el poder de los bancos y la indefensión de sus usuarios ante estas estafas. 

 

Es 28 de julio de 2023. 

 

Silvia: Entonces, les robaron cerca de 60.000 dólares ¿no? Ahora saben lo que se siente sufrir un fraude bancario. ¿Qué deciden hacer ustedes después de esto? 

 

José Luis: Periodismo. Eso fue justo una decisión institucional, primero. Yo creo que otra empresa o en el manual de X universidad te dirán que tapes las vergüenzas, porque tienes esta sensación de que eres un poco pendejo. Aunque no hayas hecho nada tú, pero te han robado, estás vulnerable. 

 

Silvia: Son pocas las estafas que salen a la luz. En 2019, por ejemplo, se supo que le robaron 37 millones de dólares a una subsidiaria de Toyota. Pero muchas otras pérdidas se mantienen en silencio porque las empresas prefieren evitar la mala publicidad. En el caso de Dromomanos, Alejandra y José Luis decidieron hablar.  

 

José Luis: Lo conversamos, ¿no? Alejandra y yo y decidimos salir adelante y salir públicamente, porque justo somos periodistas y sabemos que esto es un tema que le afecta a muchísima gente. Entonces, lo que decidimos es transformar nuestra tragedia personal en conocimiento colectivo. 

 

Eliezer: Así que, durante semanas, Alejandra y José Luis se dedicaron a escuchar a otras víctimas y a investigar este delito. Existen muchos tipos de estafas cibernéticas, como fraudes en compras en línea, o fraudes románticos. En los cuales los estafadores construyen una supuesta relación para robarles dinero a sus víctimas.

 

Silvia: Entonces, hay varios tipos de estafas pero Alejandra y José Luis se concentraron en investigar sólo una rama de estos fraudes. 

 

Alejandra: O sea, como nos hemos enfocado nosotros, pues, en lo nuestro que es fraude bancario, los casos más comunes son phishing y estafa telefónica. 

 

Silvia: El phishing en estos casos es, básicamente, cuando estafadores se hacen pasar por tu banco para que les compartas información confidencial. Te mandan correos electrónicos o mensajes de texto que imitan al banco y te piden datos como contraseñas o números de tarjeta de crédito.

 

Eliezer: Muchas veces, estos mensajes también te piden que entres a un enlace que te lleva directo a un sitio web falso. Esta página web se ve igual o muy parecida a la de tu banco.  

 

Silvia: Otro tipo de fraude que nos mencionaron Alejandra y José Luis es el pharming, que funciona como si tomáramos una ruta falsa: lleva al usuario a un sitio que es una imitación del original y allí le roba sus datos. Muchos de estos sitios aparecen en los primeros lugares de las búsquedas.

 

Alejandra: Es un link que tal vez agarraste en Google, ¿no? Tú pusiste el nombre de tu banco en el buscador y lo que hacen es pagar un montón de publicidad ese día para ese link – o sea, no es todos los días –  y ese link te va a salir de primeras ¿no?

 

José Luis: En la partecita de promoción. Entonces, un consejo es no vayan a la partecita de promoción, porque lo que va a hacer Google es poner a quien paga ahí y muchas de esas organizaciones… Es eso. A lo mejor si tú estás tres días o dos días arriba de todo en promoción y la gente busca X banco en Google, le va a salir eso. Y ya desde que estás ahí, no estás en el banco, digamos ¿no?

 

Eliezer: En el caso de las estafas telefónicas, esto es lo que suele pasar: suena el teléfono y del otro lado de la línea hay un supuesto empleado del banco. Puede llamar con varias excusas, por ejemplo, que detectaron actividad fraudulenta en tu cuenta.

 

Silvia: Generalmente, este supuesto empleado del banco empieza a pedir mucha información. Nombre, fecha de nacimiento… Mientras más datos estés dispuesto a dar, más preguntas seguirán haciéndote. Entonces, cuando recibes este tipo de llamadas el consejo es llamar de vuelta al banco.

 

José Luis: Genera tú la llamada. Aunque tu banco te llame, cuélgales y genera tú la llamada. Llama al número oficial del banco, que esté en su página oficial, o en tu tarjeta, o que tengas mucha claridad que tú estás llamando al banco. Porque además los bancos tienen sus políticas de: no te pedimos los datos, es muy raro  que te vayan a pedir un dato.

 

Eliezer: Hay muchas otras maneras en las que los estafadores intentan conseguir nuestros datos. Puede ser un perfil falso de Facebook que simula ser un amigo o familiar. O a través de WhatsApp.

 

Alejandra: Incluso nos han contado, por ejemplo, cuando pides algo por Amazon y tiene tu nombre y dirección, como que quites las etiquetas porque hay gente que va a la basura a buscar esos datos, ¿no?

 

Silvia: Si esto les ha pasado a ustedes o alguien cercano, en realidad no hay nada de qué avergonzarse. Hay estudios que dicen que los humanos estamos predispuestos a obedecer a la autoridad — en este caso, puede ser un empleado del banco — Y si bien también tenemos la capacidad de desobedecer, es menos estresante seguir la corriente.

 

Eliezer: Las investigaciones también dicen que cuando nos enfrentamos a la escasez o la pérdida –por ejemplo, cuando los estafadores crean una sensación de urgencia para convencerte de que tienes que actuar enseguida– el cerebro está tan concentrado en sobrevivir, que las habilidades cognitivas disminuyen. Es decir que, en ese momento, operamos con capacidades mentales reducidas, lo que lleva a tomar peores decisiones. 

 

Silvia: Además de las que ya mencionaron Alejandra y José Luis, hay otras maneras de protegernos ante estas estafas. Por ejemplo, siempre que recibas un email revisa la dirección de donde se envía. Ningún banco te va a mandar un correo desde una dirección gmail, yahoo o hotmail. También es importante verificar que el dominio esté bien escrito.

 

Eliezer: Y si recibes un mensaje de texto, o de whatsapp, diciendo que ganaste algo, no abras ningún enlace. Si lo abres, podrían acceder a tu teléfono, incluyendo a las aplicaciones bancarias.

 

Silvia: Entonces, ¿qué puede hacer una persona? O sea, el primer paso es, aunque el banco no vaya a hacer nada, o no vaya a hacer mucho, igual me imagino que hay que presentar esa queja oficial ¿no? 

 

Alejandra: Lo primero que tienes que hacer es decir: estos cargos no son míos.

 

Eliezer: En México, algunos bancos tienen una Unidad Especializada de Atención a Usuarios para poner formalmente una queja.

 

Alejandra: Una unidad de atención especializada para clientes que se llama UNE y se supone que ellos… al final son el banco, pero es como una unidad que va a intentar gestionar por el cliente. Entonces, contactarlos a ellos también y decir: oye, esta es la situación. 

 

Silvia: También recomiendan contactar a la UNE del banco que recibió el dinero y preguntar si hay alguna manera de frenar la transferencia. Pero esto no es tan efectivo porque, según nos cuenta Alejandra, la comunicación entre bancos no suele ser buena. 

 

Alejandra: Mi impresión personal después de pasar esto, es que si hubiera mayor comunicación, o un órgano más efectivo en el sistema bancario se podría frenar a tiempo. Como en el momento que dices tengo un cargo no reconocido, al menos congelar el dinero hasta que se aclare, ¿no? O sea, eso sería lo ideal. 

 

Eliezer: Si el banco no te contesta, el segundo paso es acudir a algún organismo de defensa del consumidor. Lo que hacen es mediar y gestionar el reclamo con el banco. 

 

Silvia: En México, por ejemplo, está la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros — también conocida como CONDUSEF. 

 

Alejandra: Que es un órgano regulador para el usuario, pero que no tiene un poder real, ¿no? O sea, puede la Condusef dictar a tu favor, pero el banco no está obligado a aceptar su pronunciamiento ¿no? 

 

Eliezer: Pero aunque el banco no esté obligado a acatar el pronunciamiento de ese órgano, ese dictamen sirve como prueba a la hora de comenzar un proceso legal. Y ese vendría siendo el tercer paso:

 

Silvia: Con el acompañamiento de un abogado, tomar acciones legales contra el banco. Y el tipo de acción legal dependerá de la clase de fraude que hayas sufrido. 

 

Alejandra: Pienso que siempre tienes que buscar la justicia, aunque no vaya a suceder, ¿no? O sea, pero no pensar como “el sistema es impune, mejor ya no pensar en denunciarlo”. 

 

Alejandra: Y sí, las probabilidades de justicia son muy pocas porque los delitos financieros son muy complejos, ¿no? Entonces, ¿qué hace la gente? Pedirle justicia al banco ¿no? O sea, que se responsabilice el banco porque finalmente es parte de un sistema, en el que hay spam bancario que te confunde. 

 

Eliezer: Según la aplicación antispam Truecaller, México es el quinto país con más llamadas basura en el mundo. Y los que más llaman son los bancos. Ya sea para ofrecerte algún producto financiero o para cobrar una deuda. Llaman y llaman sin parar. Es por eso que, cuando un estafador te contacta haciéndose pasar por el banco, es más fácil caer. 

 

Alejandra: Los empleados ganan muy poco y son explotados y se meten a estas redes también. Y el poder monárquico ¿no? que tienen los bancos en este sistema… Es normal, digamos, que la justicia se pida ahí, pero no necesariamente el banco va a aceptar eso. 

 

Silvia: Y en estos testimonios que han escuchado, que les han llegado, alguien les ha contado que sí lograron encontrar justicia ¿o todavía  nadie?

 

Alejandra: Sí, sí hay gente que sí que hizo demandas mercantiles o civiles y que lo recuperaron. Todos dicen: tardé mucho tiempo, pero lo logré.

 

José Luis: Pero justicia no. O sea, recuperar el dinero. 

 

Eliezer: Y es que Alejandra y José Luis no han oído un sólo caso en el que una persona diga: atrapamos al estafador. Por eso es que no se habla de justicia como tal. 

 

José Luis: Lo que normalmente, y esto para quien pueda, sí es como una luz al final del túnel: estos procesos normalmente los acaba ganando el cliente si llegas al final del camino. Si litigas, digamos, ¿no? Si eres capaz de litigar. Es mesurar, ¿cuánta es la cantidad que has perdido? ¿cuánto significa para ti? Si puedes realmente pagar abogados y si realmente eres capaz de estar, pues, un año o dos años intentando recuperar ese dinero, digamos ¿no? El camino es muy tortuoso. Normalmente fallan a favor, la justicia falla a favor del cliente, pero pues es eso, es muy largo, es tortuoso y es costoso. Entonces, la gente muchas veces, pues, se desanima por el camino y eso, por supuesto, los bancos lo saben.

 

Silvia: ¿Qué es lo que más les ha impactado de los testimonios que les han llegado?

 

Alejandra: Pues yo creo que esa fragilidad ¿no? en la cual todo mundo está, o sea jóvenes, gente súper culta, amas de casa, especialistas financieros, o sea, es como que realmente nadie se libra de un de un fraude así. No es una cuestión de ignorancia, es una cuestión de que por donde veas puede haber un hueco frágil en el que puedas caer.

 

José Luis: La vida no se acaba con un fraude. Parece que se acaba, pero de verdad que no se acaba. Y pues de nuestro lado y desde nuestra trinchera periodística, eso, intentar dar información a la gente, saber qué hacer y seguir investigando, porque finalmente esto es un fenómeno que afecta a muchísimos latinoamericanos y creo que es un fenómeno que hay que ir a fondo.  

 

Alejandra: Está por todos lados. O sea, no hay una sola persona con la que haya hablado que no diga: a mi mamá le pasó, a mi hermano le pasó, a mi amigo le pasó. en la empresa, no sé qué… ¿no? o sea, eso yo creo que para mí eso ha sido lo más fuerte y a la vez tranquilizador, en el sentido de, bueno, no estamos solos. 

 

Eliezer: Después de la pausa, la dimensión del poder de los bancos y los motivos por los cuales no protegen más a sus clientes. 

 

Silvia: Ya volvemos. 

 

Daniel Alarcón: Hola, soy Daniel Alarcón. Un newsletter, o boletín, es una gran herramienta que nos permite descubrir contenidos curados por personas expertas. El boletín de El hilo es exactamente eso: una oportunidad para  profundizar en la información de cada episodio y  descubrir trabajos periodísticos de calidad. Y si aún no eres parte de esta comunidad, nos gustaría darte la bienvenida a nuestro boletín. Regístrate en el hilo (punto) audio (slash) boletín para recibirlo cada viernes. De nuevo: el hilo (punto) audio (slash) boletín. ¡Gracias de antemano!

 

Silvia: Estamos de vuelta en El hilo. 

 

Eliezer: En el segmento anterior escuchamos sobre la experiencia de nuestros colegas que fueron estafados y no recibieron ayuda del banco. ¿Por qué pareciera que los bancos cuidan tan poco de sus usuarios?

 

Oscar Ugarteche: Para un banco reconocer que hay algo mal en su sistema operativo es muy complicado. 

 

Silvia: Él es Óscar Ugarteche, investigador titular del Instituto de Investigaciones Económicas de la UNAM, la Universidad Nacional Autónoma de México. 

 

Eliezer: Óscar nos explicó que para los bancos es simplemente más sencillo no admitir que hay un error en su sistema y victimizar al usuario – como nos contaban Alejandra y José Luis. 

 

Oscar: En líneas generales, cuando algo pasa mal con un banco, un hacker se mete al banco y se lleva dinero, lo que trata de hacer el banco es pasarle la cuenta al cliente y no asumir ellos la responsabilidad de cuidar los depósitos. Porque es más barato básicamente y porque el prestigio del banco está en cuestión. O sea, si ellos asumen que no pueden cuidar tu cuenta corriente, entonces, ¿qué haces tú como cliente depositando dinero en ese banco no?. Esa es una parte de la razón por la que no reaccionan. O te dicen: no la culpa es tuya, tú verás qué haces.

 

Eliezer: Pero, aún sabiendo esto, los usuarios no tienen muchas más opciones para guardar su dinero. 

 

Silvia: Además, estar bancarizado es cada vez más un requisito indispensable.

 

Oscar: O sea, en un mundo de lo que se llama un cashless society, una sociedad sin efectivo, todo funciona con tarjetas y por lo tanto todo funciona a través de tu cuenta de banco y tú tienes una tarjeta de crédito y una de débito y a través de eso te mueves, ¿no? Y es más, no puedes viajar sin eso. Porque no tienes cómo pagar los hoteles, ni tienes cómo pagar nada.

 

Silvia: Entonces, escapar de los bancos y por ende de las estafas bancarias parece imposible. 

 

Oscar: La economía, está ahora toda articulada a través del sistema financiero. Es lo que se llama inclusión financiera. Y de una manera u otra, tienes que estar articulado con el sistema financiero. Ahí la cuestión es escoger el banco menos peligroso y defenderte cuando te toque, defenderte a muerte contra lo que está pasando ¿no? Es lo que toca. 

 

Eliezer: Y cuando Oscar dice: defenderse a muerte cuando te toque… lo dice con propiedad. Hace un tiempo, él mismo, junto con otros cinco colegas de la UNAM, fueron víctimas de una estafa bancaria. 

 

Oscar: El banco no estaba reconociendo lo que nos había pasado y al mismo tiempo el banco iba a cobrar el seguro de lo que nos había pasado, ¿no? Pero eventualmente logramos que nos devolvieran el dinero. 

 

Eliezer: Esta indefensión que solemos tener los ciudadanos frente a la banca, ¿no? Es una situación homogénea a nivel internacional o por lo menos de Occidente. O sea, las empresas bancarias suelen aplicar el mismo o distintos estándares según el país. Por ejemplo, si yo soy cliente de un banco, digamos Banco Santander, México, estoy igual de protegido que un cliente de Banco Santander en España.

 

Oscar: No, no me parece. El Banco Santander de España, por las regulaciones que hay en España, digamos, tiene más mecanismos para cuidar a sus depositantes que el Santander de México. Es un tema de las regulaciones internas que hay en cada país, que se han homogeneizado bastante, pero igual no es lo mismo. Las economías más maduras, con los sistemas financieros más desarrollados, tengo la impresión de que tienen mejores mecanismos de supervisión y que los bancos tienden a ser más protectores de sus depositantes. Que en el caso de México, en particular, los bancos son terribles, ¿no? O sea te echan la culpa rápidamente. Son muy difíciles. 

 

Silvia: Además, Óscar dice que en el caso de los bancos mexicanos hay mucha usura. Es decir, que los bancos cobran intereses excesivamente altos. Tasas que Óscar resalta que en Europa son impensables. 

 

Oscar: Con el argumento de que la tasa de interés del sector informal acá es mucho más alta. Pero resulta que los que somos parte del sistema financiero, que estamos incluidos, no somos clientes del sector informal. No tenemos por qué ser tratados como si fuéramos clientes de alto riesgo. Pero es una forma de sacar ganancias en estas economías, ¿no?

 

Eliezer: Óscar, como un investigador y alguien que pasa mucho tiempo, digamos ¿no? Analizando el funcionamiento de la economía en general, crees que los bancos y las entidades financieras tienen demasiado poder?

 

Óscar: Yo creo que el sistema financiero, el gran aparato financiero, hoy es el que marca el paso del mundo. El complejo financiero bancario hoy, junto con el complejo militar industrial, son los dos complejos que llevan la batuta sobre a dónde va la economía global, cómo se manejan las relaciones financieras internacionales y si absolutamente.

 

Silvia: Y su poder es tal, que resulta realmente difícil terminar de entenderlo. Aquí hay un ejemplo de la magnitud: el principal fondo de inversiones del mundo, conocido como BlackRock, supera el PIB de todos los países menos de Estados Unidos y China. 

 

Oscar: Entonces, en instituciones de ese tamaño, no hay nadie que los regule porque no son bancos. Y son el mecanismo a través del cual los grandes bancos se financian. 

 

Silvia: Es decir, bancos como el BBVA, Santander o Bank of America se financian a través de este gran fondo de inversiones BlackRock. 

 

Óscar: Entonces, son instituciones gigantescas con un poder monumental. Pues, cuando ellos entran y dicen que van a meter 3 mil millones de dólares en el proyecto de aquí, los meten, pues, y te cambian el modo de caminar del país que sea, donde metieron 3 mil millones de dólares. Ese es el tamaño que tienen 

 

Eliezer:  Entonces, como ahora los principales clientes de los bancos son estos gigantescos fondos de inversión, los pequeños depositantes pasaron a un segundo plano. Y como el interés del banco por estos clientes es mínimo, la respuesta que les da, ante una emergencia, también lo es.

 

Óscar: Entonces, han pasado de ser agentes financieros que capturaban el dinero del público para prestárselo a una actividad económica, a ser depositarios de grandes sumas que traen desde terceros lugares – desde fondos de inversión – grandes empresas, para el desempeño de estas grandes empresas. Y en el camino el banco hace algunas otras actividades como tarjetas de crédito y cosas que son muy pequeñas. Y hacen créditos de hipotecas, cosas así. Pero qué es, pues, lo de menos no. O sea, la gran actividad de la gran banca, es la banca de inversión.

 

Eliezer: ¿Y cuál es el papel de los órganos reguladores entonces? ¿O sea, qué es lo que se puede hacer ante este poder?

 

Óscar: Los órganos reguladores se crearon en el siglo 20. Los órganos reguladores tienen que ver con bancos. Y con actividades bancarias. Pero, sí la actividad bancaria está reducida, comparada a la actividad de inversiones del banco. Entonces, como ha cambiado la naturaleza de la banca comercial, de banca comercial a banca de inversión, entonces digamos, las regulaciones han quedado fuera de época. Es como tratar de regular el funcionamiento de las máquinas fax, ya nadie usa máquinas fax ¿para qué las vas a regular? Es una cosa de esas. O sea, es regular algo que ya no está, que ya no es así. 

 

Eliezer: ¿Y qué nos queda como ciudadanos?

 

Óscar: Someternos. No hay vuelta. No hay otra.

 

Mariana Zúñiga: Este episodio fue producido por mí. Lo editaron Silvia y Eliezer. Bruno Scelza hizo el fact checking. La mezcla, el diseño de sonido y la música son de Elías González. 

 

El resto del equipo de El hilo incluye a Daniela Cruzat, Nausícaa Palomeque, Analía Llorente, Samantha Proaño, Paola Alean, Laura Rojas Aponte, Juan David Naranjo Navarro, Elsa Liliana Ulloa y Natalia Ramírez. Daniel Alarcón es nuestro director editorial. Carolina Guerrero es la CEO de Radio Ambulante Estudios. Nuestro tema musical lo compuso Pauchi Sasaki. 

 

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Yo soy Mariana Zúñiga.

Gracias por escuchar.